“社区是疫情联防联控、群防群控的关键防线，要推动防控资源和力量下沉，把社区这道防线守严守牢……对社会力量参与疫情防控，要加强组织引导、畅通渠道、鼓励支持……要发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务”。

——2月23日习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议中的讲话

新型冠状病毒于2020年1月在全国范围爆发，产生了极为重大的社会影响——春节假期延长、停学停工、武汉被“封城”、火神山于雷神山医院以“中国速度”落成并开舱收治病患。截止至4月17日，全国累计确诊病例84156人，累计死亡人数达4642人，累计确诊城市达338个。在疫情爆发后，众多医护人员放弃休假并迅速投入抗疫地队伍；而在“第二战场”的社区，众多的社区工作者、专业社工和志愿者也积极投身抗疫地队伍，参与群防群治的抗疫工作——寒风中在公交车站或测温点当值，电访困境群体摸查需求、上门为困难难群众赠送口罩、以丰富有趣的线上服务进行社区倡导……一系列的工作中都能看到社工参与的身影。

2020年1月广州开始实施居家隔离措施，在管人士被限制出入隔离场所。2月份，逢源街社工站开始推行“在管人士”服务，由党员社工牵头，组建在管人士服务小组，负责统筹并推动相关服务的开展。

一、群体需求分析

曾出入疫区或曾接触确诊人士的密切接触者，被纳入居家隔离管理，该群体被称为“在管人士”。根据马斯洛的需要层次理论，人的需求分成生理需求、安全需求、情感与归属的需求、尊重和自我实现。当自由出行受限制，无法如常购置生活物资，生活作息安排被打乱，工作因居家隔离而受影响，低层次需求无法被一一满足，难免滋生负面情绪，因此社工在电访中首要关注在管人士的基本生活需要。

除了基本生活需求，社工在电访中也同时关注在管人士的支持系统。依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。个人所拥有的资源又可以分为个人资源和社会资源。个人资源包括个人的自我功能和应对能力，后者是指个人社会网络中的广度和网络中的人所能提供的社会支持功能的程度。社工在电访中了解在管人士是否拥有充足家庭支援和社区支援，并发挥良好的支持作用。

二、服务流程

基于以上的分析，项目负责职员根据前期电访经验，制定了全面、系统的需求评估体系并完善相关服务规范指引，以了解在管人士的服务需求。项目小组成员在接受培训后开展电访服务，在“2020年‘新型冠状病毒’居家隔离家庭电访表”内记录相关情况，并由统筹同事进行信息汇总。小组成员对于有特别需求的在管人士进行即时汇报，并链接社工站资源进行信息甄别及服务跟进，对于有特殊需求的在管人士，电访小组成员需后续回访。统筹同事每天需对在管人士协管服务进行进度汇报，并把电访中收集的信息报送购买方。

三、服务成效小结

“在管人士管理服务”主要由医疗支持及社区支持两部分组成，由社区医院及街道办事处组成的专项小组每天上门为在管人士测量体温并提供口罩，社工在社工站通过电访了解并甄别在管人士的服务需求，进行跟踪处理。两支队伍相互合作，分工明确，通过及时的信息沟通与反馈为在管人士构建全面的社区支援网络。截止至4月15日，协管服务面向居家隔离人士提供电访138户，共计覆盖295人，并为多个有服务需求的社区家庭提供有针对性的支援服务。

1.关注基本生活需求，确保基本生活无忧

基本生活需求是社工电访中关注的首要内容。较多的在管人士在电访中表示能通过网购、家人协助等多种方式购置生活物资，居委会或物业管理公司也会协助把生活物资送上门。社区医院及街道办事处组成的工作小组每日上门测量体温，并送上口罩，为在管人士提供有力的医疗支持。对于基本生活需求或医疗需求无法得到满足的个人及家庭，社工在电访中主动了解其困难，并协助梳理解决困难的途径，如建议使用“无接触”配送购置生活物资、鼓励通过“穗康”小程序进行口罩预约等。若缺乏相关途径或资源，社工则把信息转介至社工站及街道办事处作后续跟进。

2.进行有效的情绪疏导，提升家庭支援，促进接纳与理解

除了基本生活需求外，社工也会在电访中了解在管人士的家庭支援系统是否充足——家人受居家隔离的影响不能外出，是否产生有负面情绪，进而导致家庭矛盾的加重。若遇到有负面情绪的家庭，社工会仔细了解在管人士及家人的情绪状态——引发负面情绪的导火线、情绪宣泄的途径、家庭系统对负面情绪的“抵抗”方式、负面情绪爆发后对其他家人的影响、负面情绪持续的时长、过往病史等。

大部分的在管人士表示能理解政府进行居家隔离措施的必要性并配合完成。但有少部分在管人士因居家隔离措施对其工作或日常生活有较大的改变，导致有较多的不满情绪宣泄。社工在电访的过程中及时甄别导致其产生不满情绪的真正原因，如居家隔离引起邻里不必要的恐惧、居家隔离导致不能正常工作并影响收入、对于街道执行居家隔离措施方式的不理解等。社工根据收集的信息协助在管人士家庭一一分析，并协助其梳理现有的资源，制定疏导负面情绪的方案。社工的电访有效地为在管人士的负面情绪提供了宣泄的出口，促进在管人士对居家隔离措施执行的接纳与理解；同时，社工及时把相关信息反馈至街道办事处，以便跟进。

针对育有幼儿的家庭，社工也同时了解孩子未能如常外出游玩会否产生负面情绪，社工一般建议在管人士通过绘本跟孩子讲述有关“病毒”、“细菌”、“疾病”的内容，促进幼儿对当前不能外出游玩情况的理解；针对育有学龄儿童及青少年的家庭，社工了解孩子在家上网课的情况，并就在管人士提出的困惑提出改善建议，提升孩子上网课的效率，促进个人情绪管理及家庭关系的改善，为在管人士提供了及时并有效的家庭支援。

3.协助解决实际问题，解决燃眉之急

在管人士在电访中表达了各自不同的需求，如开取解除隔离的证明、通行证明等。在3月份的电访中，有在管人士表示自己正执行居家隔离，但急需外出购买药物，因而向社工求助。社工站得知信息后，马上对求助信息进行甄别，对协助购药的安排进行了细致的部署。社工通过工作微信号添加该在管人士，对药物的名称、作用、价格等进行细致的了解，最后通过微信付款及社工站工作人员代购的形式解决其燃眉之急。在另一例电访中，在管人士向社工哭诉，在解除隔离的第二天才获得相关证明，公司表示要扣除一天的工资。社工了解具体情况后，及时疏导居民情绪，提供相关信息协助在管人士取得获取证明时间的材料，得到其公司采纳，免除了被扣除工资的状况。

4.协助合理安排未来三天的生活安排，强化居家隔离措施的执行

了解未来三天的生活计划是社工电访的第四项主要内容。社工电访中与在管人士探讨生活安排，不但协助其对居家隔离生活进行简单的规划，以免陷入杂乱无章的作息安排；同时协助居民梳理自身资源网络及社区服务系统，以便在必要时通过合适的渠道寻求帮助。与此同时，小组成员也在向在管人士强调居家隔离的必要性，为推动社区整体防控工作提供支持。

5.传播社区关怀，促进社区支援服务网络的拓展

社工站在疫情期间开展了一系列的线上服务，社工在电访在管人士的过程中也有推荐相关信息，如开展“‘正面管教’家长支援线上小组”、为青少年开展线上学业辅导、发送推文《抗疫时期一起上号网课，社工来为家长支招了》等。

社工在电访中对社区居民的关心与社区关怀的传递，也让社区居民备受温暖，个别受访的在管人士表示在居家隔离之后可以运用个人的才能积极参与社区志愿服务。

四、服务反思

共同抗疫是当前各行业的主题，在社区的抗疫“战场”中，我们可以结合社工的专业优势，关注以下三方面的内容：

1.家庭功能正常发挥，是对个人处理突发事件的有力保障

中国的家庭功能基本上分为生产、生育、生活、感情交往、扶养和赡养职能、教育职能和娱乐职能等。曾有研究者表示家庭功能体现于家庭的具体特征，如家庭的关系结构、反应灵活性、家庭成员交往质量和家庭亲密度、适应性（应对外部事件的能力和有效性）；也有研究者表示家庭功能体现于家庭完成的任务，如为家庭成员生理、心理、社会性等方面的健康发展提供一定的环境条件，为实现这一基本功能，家庭系统必须完成一系列的任务，如满足个体在衣、食、住、行等方面的物质需要，适应并促进家庭及其成员的发展，应付和处理各种家庭突发事件等等。

家庭的生产、感情交往、教育功能的发挥是协管服务中关注的内容。社工在服务中发现，家庭功能是否能正常发挥对个人的资源网络及情绪状态有较大的影响。大部分的在管人士在社工的初次电访中表示个人及家庭均能接纳并理解居家隔离措施的执行，并会积极配合。这部分在管人士的家庭功能发挥稳定，家庭成员之间沟通充分，个别家庭成员即便不同住，也经常互通信息相互支持。部分家庭表示除了情感上的交流外，家人也会提供必要的物资支援。

另一部分的在管人士负面情绪较多，对居家隔离措施的执行在一定程度上表示不理解，社工发现这部分人士的家庭支持系统或社区支持系统较弱，如单亲家庭或单身独居人士等。他们在居家隔离的过程中没有获得足够的家庭支援，或本身的支援网络相对薄弱，导致他们感觉“孤军作战”。

2.邻里关系的和谐有助于强化个人及家庭的支援系统

邻里关系是在管人士协管服务中引起社工关注的内容。曾有在管人士向社工表示居家隔离措施的执行令他们担心会否引起邻里或房东的恐慌，进而影响邻里关系或租约。可能在过往相处的过程中曾有过不愉快或不信任的现象，因此他们的担忧不无道理

而社工在另外一些电访中发现一些楼宇的年青住户在疫情期间主动为行动不便的长者购买生活物资。假如社区里多一些主动帮忙的好邻居，邻里间多一些关爱，居家隔离期间虽不串门，但也相互关怀，促进了邻里互助氛围。

3.社会企业责任的承担是企业打造企业文化的利器，也是社会发展的趋势。

因应新型冠状病毒的传播性，全国上下均严格采取系列的管制措施，如交通管制、居家隔离、停工停学等，很多小企业或小商店因为无法承受生产成本的不断增加却无产出而倒闭；疫情现已波及全球，外贸行业也同样被波及。已有数据显示，2020年国内的失业人数持续上升。国家统计局发布报告数据，2月份，全国城镇调查失业率为6.2%，为2015年以来的最高水平。31个大城市城镇调查失业率为5.7%。

疫情发生后，企业及热心人士等纷纷进行捐资赠物，援助疫区或关顾困难群体；多家银行也陆续实施有利于投资或创业的措施，部分商场减免租金。但对于一般的“打工仔”来说，个人并未受惠。在一次电访中，社工了解到某出租车司机因为曾经接送过无症状患者而被执行居家隔离。被喻为“手停口停”的出租车行业，承租的司机每天要缴纳一定金额的租金，执行居家隔离后，零收入之余还要继续承担出租车的租金，受访的出租车司机表示压力骤增。社工作为政策的影响者与倡导者，我们着眼的不仅是个人与家庭，社会的大环境也同样是我们关注的内容，提倡社会责任感是我们共同的目标。当社会发生重大的突发事件后，行业协会应该发动倡导鼓励企业承担应有的社会企业责任，企业管理中以规范管理与人文关怀相融，增加员工的投入度，减轻负担，并提升社会的包容力与和谐度。

在这场“隔离不隔爱”的无硝烟战争中，无论是居家隔离者，或是坚守在社区不同岗位的工作者，我们都同是抗疫者，用实际行动诠释“社会大爱”。党员的身份让我们的肩上多了一份责任，也多了一份牵挂。党员的先锋模范作用在于敢为先，用于做，做好安全保护措施大步向前是党员社工当前的工作任务，不分领域，无论岗位，只为了社区更美好，社会更和谐。