2015年8月10日下午，由香港前地区社会福利管理元朗区福利专员、广州市社会工作协会常务理事、广州市社会工作行业投诉监理委员会副主任符俊雄主讲的“处理投诉的态度与技巧”在协会大课堂开讲。

有投诉就一定是坏事么？这可未必。培训一开始符老师就为学员分享了香港2010“港府高法院限制申请综援前1年不能离港过56日违宪违法”的案例，从投诉中不断改善服务和机制，社会工作行业投诉就像一面镜子，能够反映出社会工作服务过程中不足之处，明确服务需要改善的地方，利用好投诉契机，推动行业的服务质量提升。

“投诉来了，不要去想着逃避，你是避不开的。随着社会越来越开放，行业不断发展，专业技巧的提升，而投诉不会减少，只会越来越多，我们需要去面对……”

符俊雄老师强调了投诉的必然性，并介绍了广州市社会工作行业投诉处理平台。社工专业伦理守则及社工行业监管平台，是社会工作的专业保障的重要要素，随着社会工作服务面的扩大、服务的人群增多，社工专业的认可度高，关于社会工作的投诉事件必然越来越多。矛盾的存在不会因为我们的逃避而消失。“我们需要积极认清它、解决它并预防它，这样才能遏止类似的矛盾，收获更好的服务评价，并促进行业发展”。

“对每一位前来投诉的人，都应当以尊重、诚恳的态度去接待，好的服务态度可能就已经解决了一半事情……”

怎么样的态度才是“好”的呢？符老师给我们做出了以下解答。其一，在回复投诉时，不要回避投诉或指责投诉人的不是；其二，要直接回应投诉人的感受；其三，要详细交代调查工作，让投诉人看到认真负责的态度和行动；其四，尊重投诉人对员工的服务表现及态度提出的意见，以完善服务。而面对情绪较为激动、反复滋扰的投诉人，应当作出适当的风险评估，再决定继续对其进行情绪安抚等处理或是终止服务。良好的服务态度能降低投诉人不满的情绪，提升配合程度，而恶劣的服务态度往往会将投诉引向更复杂的局面。符老师在讲解过程中引入了自身工作经历的真实案例，加深了学员们对服务态度的重视程度。

“重视每一桩投诉，不等于建议高层管理亲自在前线处理每一桩投诉。投诉处理应当有分工，不同职级的工作人员有不同的任务……”

一个良好的投诉机制应当是井然有序的，高层管理人员要负责把握全局，从机构制度上为投诉处理疏通渠道，为员工提供工作资源；中层管理人员要承上启下，对一线员工进行监督和指导，并向上级汇报投诉处理情况；一线员工应当即时处理投诉事件，并做好调查记录和反馈收集。符老师带领大家就整个投诉管理机制进行检视，“良好的投诉机制不等于简单的一纸文件而已”，应当做到上行下效、渠道便利、公平、适时、妥善记录、公开透明、直接明确、包容接纳、保密、有成效。建立良好的投诉处理机制不但能够提高处理投诉的效率和满意度，也更便于从投诉中改善服务。

最后，符老师还就回复投诉信的技巧做了详细指导，对比不同回复函的结构和写法，运用完整案例进行解说和指导，对学员们今后回复投诉有很好的启发。

本次培训由广州市社会工作行业监委办公室发起，旨在提高各社会工作服务机构对行业投诉的关注程度，提升机构的投诉处理能力，并在投诉处理经验中改善专业服务和行政管理质量。