今年是广州市大部分家综购买服务第三服务年，家综要面临新一轮的招投标，有了三年服务的基础，不管是基层政府还是社工机构，都已经积累了一定的经验，对家综专业服务的质量有了一定的把握和了解。家综的购买服务是为了分解和转移政府职能，实行社会管理体制创新，需要社会组织做政府想做没有做到，政府做了没有做好的服务，采取项目化的运作，提高民生福利水平。作为社工机构在新一轮的承接服务过程中，需要具备哪些能力才能具备竞争力？这是一个值得探讨的问题。

一、社工机构项目设计开发的能力将受到重视

政府向社工机构购买服务的方式分解和转移的职能都是直接的民生服务为主，社工机构必须具备项目设计和开发的能力，才具有承接服务的基本条件。以老年服务为例，政府提供的老年服务主要有城市的“三无”和农村的“五保”，还有按照当地财政状况为老年人提供的各种福利待遇，属于在政策范围内的物质帮扶。社工机构要承接政府购买的老年服务，需要按照如下步骤进行项目设计：

第一，社区老年人的基本情况和需求评估：了解人数与构成的基本情况（高龄、独居、空巢、孤寡、老年病等）、日常生活习惯（包括家庭生活和社会活动）、老年人的认知、价值观、学历构成等等，才能做出分析和评估，为项目设计奠定基础。项目设计合适与否，基层政府有三年购买服务的积淀，已经可以作出判断。

第二，当地为老服务的资源调研：包括楼堂馆所和室外空地能够开展老年活动的硬件设施条件；能够协助服务开展的社团组织（老龄委、退管办、居家养老服务部、社区医院、家政公司、志愿者协会、大中专院校、辖区内的企业等等）资源，为项目服务资源链接奠定基础。机构对社区各类资源了解和熟悉程度，资源整合的策略都会成为购买方对机构认可的条件。

第三，按照老年人的基本情况进行分层分类和项目设计对接。社工机构必须对这个群体有深入的了解，从他们的生理、心理、社会的角度去做项目设计。老年人面临最大的问题是“老化”，必须面对越来越严重的生理（身体与各种器官）老化、心理（认知与情绪等）老化、社会（人际与活动能力）老化的问题进行项目设计，才能从专业的角度提供有适切性的服务。

60至70岁的老年人被称为“青年老年人”（世界卫生组织的定义），他们的身体状况基本良好，社会工作服务称为“有能长者”，有时间有精力做更多的社会参与，从健康老龄化和积极老龄化的视角设计项目，就是“老有所学、老有所为、老有所乐”，社区大学，活动型的社区组织、老年义工队、社区自治这个群体是主角，通过专业服务引导他们走出家门，参与活动，建言献策。这个层次服务设计需要考虑硬件设施、交通便利、服务的丰富多彩，提升老年人的社区参与、社区归属感，是社区建设的主要力量。只是丝网花和广场舞，没有引导社区居民参与与社区自治的思路，就没有特色服务。

71至80 岁的老年人被称为“中年老年人”，他们伴随着年龄增大身体状况开始受到各种老年病的困扰，社会工作服务称为“半失能长者”，不能再像有能长者的活跃程度，需要他人的生活协助。有条件的社区开展“长者饭堂”和“日间照顾”能够有效第帮助这个群体和家庭解决困难和问题。年轻人上班或者长者处于空巢家庭，饮食起居有些困扰，如果有家门口的类似托儿所的“托老所”，这个群体白天的活动、饮食和身体状况都可以有更适合的服务。从目前已经开展的这类服务看，主要问题是交通配套，行动开始不便，如果日间照料和长者饭堂路途较远，对于半失能长者接受服务就有困难。香港和新加坡的情况是社工机构派车上门接送长者，目前内地提供这种配套服务有难度。

81岁以上老年人被称为“高龄老年人”，他们的社会活动能力和身体状况老化的倾向更加明显，社会工作服务称为“失能长者”，绝大部分的时间只能在家里需要衣食住行全方位的照顾，家庭照顾和保姆照顾是主要模式。项目设计需要调动社区资源开展居家养老服务和家庭病床，上门探访、生活照顾和各方面的协助，社区照顾网络主要服务对象是“失能长者”，也包括部分半失能长者。

社工机构的项目设计和开发必须针对每个服务群体的生理、心理、社会的特点和需要，结合当地资源情况，进行调研、分析，对服务对象的需求做出准确评估，分析当地能够协助服务开展的各项资源和调动策略，才能做出符合当地实际的项目设计和项目开发方案。第二轮的竞标，本土化有特色的项目设计将得到重视，不再是互相抄袭的项目设计的天下了。

二、社工机构项目监管服务推动的能力探讨

社工机构承接了政府购买服务项目之后，在项目设计的基础上要做出服务计划并开始实施计划，服务的规范性、流畅性与服务成效直接相关，社工机构对项目实施的管理也称为“服务监管”。

社工机构通过竞标的方式获得项目进入服务场域之后，首先是对项目设计方案进行实地对接的评估做出服务计划，包括服务目标、服务内容、服务推进策略、服务阶段目标等等进一步具体化。但是无论设计如何精确，服务过程也会出现这样的情况：服务环节状况频出，与购买方合作不顺畅、资源链接出现问题、人员队伍不稳定、服务指标个案完成较差，社区活动超标，这就需要社工机构对项目进行服务监管发现问题时进行干预，干预的效果就是社工机构的项目监管能力的表现。

为什么出现服务计划推动受阻，是项目设计方案不符合社区服务群体的需要吗？比如个案服务，老年个案服务主要有困难帮扶的资源链接（生活照顾与居家养老、家政和志愿者的联动、医疗救助申请等等）、政策解读（家庭关系修补、维护老年人权益、政府各项福利的申请）、心理情绪辅导（心理老化、哀伤辅导、临终关怀等）、安置服务协助（机构养老等）。个案服务的数量不能事先有准确设计，只能根据购买服务社工投入量和需求评估做大致的估算。由于个案服务需要社工机构和前线社工有丰富的经验和专业能力，前期服务较多出现的情况是要么个案偏少，要么个案成效呈现浅层次。小组和社区活动容易策划组织，服务指标与服务进度就会出现不匹配的情况。

    因此社工机构要进行项目监控和干预：是服务方案不符合实际需要还是社工和督导能力不足导致服务方案无法顺畅贯彻。前者需要调整服务方案重新评估，并与服务购买方共同研讨；后者需要提高社工和督导的服务能力和服务水平，这些问题的发现和解决都需要社工机构发挥项目监管作用才能推动服务顺利进行。

社工机构的项目监管包括如下内容：项目运营过程的各项制度检测，机构管理制度是否建立和完善，只有细节流畅，运转才能顺利；人员薪酬福利和构架是否合理，员工考核评价制度完善才能招聘到符合资质和服务需求的员工，通过团建增强凝聚力，减少人员流失对项目和机构带来的冲突；项目的服务需求评估和方案设计是否合理、服务运转出现阻碍是否有管理层和督导的及时介入，协助前线社工分析问题解决问题？如何在服务环节及时进行调整，促进服务过程顺畅并按照计划进度有效执行；项目财务制度与经费使用制度建立，机构怎样进行财务监控，执行民办非企业的财务制度等等。

有好的项目设计不一定能够达成好的服务效果，社工机构必须有“投入（人力物力）——过程（监控）——产出（指标完成）——成效”的意识，强化社工机构对服务运营的项目监管和服务推动的能力，才能发挥专业作用做好服务。

三、社工机构项目管理的基本方法和技巧探讨

    政府购买项目的开展初期社工机构会面临巨大压力，对外必须与服务接收方的基层政府建立合作关系，对内要面临新领域员工与管理层招聘、机构内部管理、服务需求评估与服务计划，千头万绪，还会有服务领域的快速熟悉与下沉居委会社区、场地使用的沟通，辖区内的组织与机团单位的沟通等等压力。第二轮的服务同样面临这个问题，评估中发现不少家综有人员流动率高的问题，这也会跟第二轮服务带来困扰。

第二轮服务项目开展进入服务领域，首先要对注意社工团队的稳定性和项目负责人的综合素质。与第一轮服务不同的是，项目的创新设计和推动如何表现出来。要注意从社区整体性、综合性和针对性出发去做出有创新意义的服务方案不容易，要推动新服务更加不容易。创新与平衡从来就是一对矛盾。

如果是原地开展第二轮服务，社工机构已经有三年的服务经验，这是双刃剑，有基础熟悉情况是好事，也会导致创新不足突破原有框架的艰难。机构和督导必须对服务项目点创新研究有足够的支持，管理层和督导全力以赴，不要吃老本又要注意服务的延续性，要创新又要有效控制，项目监管才能发挥作用。如果社工机构对服务项目点的创新服务支持不足，人员流失率高，与购买方沟通不足，什么情况都有可能发生，甚至会被认为服务倒退，这是第二轮服务必须认真考虑的问题。

第二轮项目竞标社工机构项目管理要注意几个问题：

第一是团队组建管理要有充分的重视，第二轮项目开展初期社工机构管理层和督导要全力以赴协助项目点社工打开新局面，包括对项目创新和特色的解读与推进、与基层政府建立真正意义的合作关系和社区服务资源的调动；第二是建立服务规范并关注执行度，无规矩不能成方圆，社工服务更是如此。社会工作专业性是社工机构的核心竞争力，关注专业成长至始至终要放在机构的第一要务，当出现服务阻碍时要有上下一心全力公关的意识，从计划合理性、制度环节、人员能力各方面进行反思，需找突破口；第三是建立内审机制，对社工机构的人力、服务、财务有常规的审核检查制度，责任到人，分工合作，增强机构自我管理自我完善的能力。