（朱静君，广州市社会工作协会副会长兼秘书长，广州市政协委员，社会工作服务项目首席评委）

 

 前两期“秘书长系列专栏”中分别谈到了“关于社工机构与基层政府的合作关系呈现”及“购买方眼中社工机构的服务成效呈现”两个议题，本期秘书长将与大家探讨购买方访谈的第三个目的：购买方眼中的分解和转移政府的职能：如何理解“政府想做而没有做到”与“政府做了而没有做好”？

 

政府购买服务不是重复和叠加，而是在原有的社会服务的基础上延伸和补充，只有很好地体现延伸和补充，才有分解和转移的意义。我国目前政府的社会服务水平停留于基础的物质救助层面，即对于弱势群体（低保、困难、孤寡、失独等等人群）最基本的生活救助。城市社区的社会救助主要以基本救助、医疗、住房、教育救助和一次性的困难救助为主，社会救助是国家和政府对由于各种原因导致的生活陷入困境的公民的基本救助，这是政府的职责所在，也是公民的权利而不是恩赐。一个国家的社会福利水平，可以看出社会生产力的水平和政府的执行为民的作为。移民与非移民国家，也跟社会福利水平有关，一般情况下社会福利水平低的国家很难成为移民国家，社会福利水平高的国家需要设置各种措施（如经济移民、技术移民等）防止外国移民单纯为了享受社会福利而分薄了本国公民的福利蛋糕。

 

我国的社会福利救助的水平在国际社会属于低层次和最基本层次，各地的福利水平也有参差，比如广州市2013年将人均月收入540元以下列为低保救助，周边城市的低保救助线低于广州市。政府在城市社区的社会服务仅限于接受申请、甄别审批、发放社会救助款项，至于社会成员的心理、情感、能力、机会等等需要，政府是没有办法通过提供服务满足的。

 

比如某个困难家庭除了经济困难，还有家庭暴力等其他问题的存在，政府在政策范围内给予这个家庭最低生活救助、住房救助（廉租房）、教育救助的同时，很难提供通过心理辅导、家庭治疗的方式对家庭暴力、夫妻关系和亲子关系的服务介入，但是通过购买服务，就有可能在经济援助、心理辅导、家庭治疗、激发潜能等方面互相结合互相支持，发挥专业作用更好地协助这个家庭成为正常家庭。残障家庭、单亲家庭、失独家庭、高龄独居孤寡家庭均如此。

 

社工的介入，是治标也治本的过程

从家综项目评估尤其是第三年服务评估的情况看，购买方已经很清楚提出个案的深度和成效的问题，如果家综不能提供超出居委会、民政科服务水平的专业辅导协助案主解决问题，专业能力就会受到质疑，甚至有购买方提出，没有觉得家综做的服务是购买方尤其是居委会不能做的，“他们能够做的我们都能做，甚至比他们做得更好”。

 

以某个案为例：这个家庭的男主人自谋职业，买了一辆小货车在社区给小商户运货，工作机会、工作时间、经济收入都不固定；女主人长期身体欠佳，无业，在家做做家务；孩子上学。男主人脾气暴躁，经常不如意就动手殴打妻子。某天一早女主人（案主）找到居委会主任诉苦，头天晚上又挨打了。居委会主任用常规三部曲三下五除二就处理完毕。

 

第一步：旗帜鲜明的表态，打人犯法，即使打老婆也是违法行为，必须干预和处理，然后询问和察看伤情，在医院处理过了，皮外伤（居委会主任的语言和态度很好地安抚了案主，使她情绪平伏下来）。

 

第二步：了解家庭暴力的起因，“他嫌我做饭做晚了”，原来头一天案主丈夫运货回家已经傍晚六点，又累又饿，回家一看妻子还没有做饭就生气了，语言冲突下动了手，居委会主任做了问题梳理：你已经知道你丈夫运货去了，六点钟很多家庭已经准备好了晚餐，如果你早一点动手做饭，哪怕是煲了汤让你丈夫先喝着，你再去炒菜，这个事件是否就不会发生？作为夫妻，更多的时间是互相体谅互相关心，而不是抱怨和争吵。案主安静下来，感觉到自己确实也有责任（居委会主任的分析辅导合情合理，有说服力，引起案主的反思）。

 

第三步：居委会主任表示给案主的丈夫打电话或者亲自上门做工作，批评案主的丈夫，有话好好说，把暴躁的脾气改改，不要动不动就用拳头，拳头不解决问题，而且触犯法律，影响夫妻生活。于是案主平复了情绪，回归了正常回家去了。

 

这位居委会主任认为自己也是个案高手，而且这种快速有效解决问题的方法社工根本做不到，只是因为工作太忙了顾不过来，如果人手充足，不需要这种没有办法高效解决问题的政府购买社工服务。

 

购买服务的社工对介入家庭暴力的个案在思路和介入方法、介入效果等方面与居委会确实存在重大差异，但是社工和家综，你有能力在于购买方沟通中说得清清楚楚明明白白吗？

 

第一步：社工询问案主家庭暴力发生的频次（大概多长时间发生一次）和范围（除了殴打妻子是否也殴打其他家庭成员）；了解案主丈夫的家族史（一般家庭暴力的施暴者幼年时期也是家庭暴力的受害者，家庭暴力有家庭投射的影子，幼年的经历对于施暴者影响甚深）、身体状况与原生家庭的基本情况；目的是了解和分析施暴者的压力和问题来自何方？主要用什么方法去纾解压力。

 

一般情况下知识分子和公务员较多使用冷暴力的情感和心灵伤害（语言伤害、冷漠疏忽、性暴力等），他们会考虑社会影响；体力劳动者较多直接采用身体暴力的直接伤害。在中国传统文化背景下，社工介入的基本上都是身体暴力。

 

第二步：社工要对施暴者进行压力释放的治疗，协助施暴者分析暴力原因和提升自我遏制的能力，链接资源提升施暴者的工作技能，使施暴者有正常的工作和生活，减轻各方压力……社工要对暴力伤害者进行治疗和辅导，如何自我保护，如何有效沟通和协助施暴者矫正，如何营造良好的家庭氛围调动各方因素促进施暴者更生……社工要调动家庭周围的资源，还要在社区教育和社区宣传等方面进行反家暴的倡导等等。

 

第三步：要引导家庭通过对话沟通、互相支持、提升家庭应对各种压力的能力，最终促进家庭的转变。

 

这种治疗和介入不仅不能将问题解决于当下，可能半年甚至更长的时间，但这是标本同治激发家庭能力，让家庭自我成长的必然过程。居委会主任的介入方法当下非常有效，但是问题仍然存在，隔一段时间又要爆发一次。当社工做介入时，有没有把跟进思路与方法与转介人（居委会主任）进行沟通特别重要，如果有良好的沟通，居委会主任会成为社工服务的助手和资源协助者，了解社工对案主的生理、心理、社会的分析和协助不是一次完成，而是一个有长度的过程，是治标也治本的过程，不是立竿见影的成效。但是如果社工并不具备这种家庭暴力介入的能力，只是简单地询问情况，为案主做一些心理辅导，甚至连家庭暴力施暴者都没有接触，居委会主任、服务对象怎么认可社工服务有成效？专业服务需要社工有完整的介入思路和方法、步骤、阶段，并能够与转介人进行讨论沟通（既然是转介个案，就不能对转介人以‘保密’的名义不做沟通，这样转介人就会认为社工不负责任，没有跟进，也没有效果），让转介人了解服务的进程和成效。

 

分析购买方为什么不了解专业服务，看轻了专业服务，主要有几个问题

第一是社工服务确实是居委会没有经过专业训练的人员做不到的，但是家综和社工都不善于与购买方沟通交流，将服务思路、服务过程和服务成效告知对方，购买方工作忙关注少，确实不知道社工到底做了什么，只看见个案、小组、活动的形式简单重复，过程甬长，不了解的情况下对社会工作服务误判——没有看见即时成效。

 

第二是家综和督导对社工只强调了案主资料保密和保护，并没有引导社工如何处理与购买方、个案转介者沟通汇报，让对方了解与案主资料保密和案主保护（保护与伤害是对应词，必须了解两者关系，才会明白保护的目的和途径）的策略和方法，导致社工片面理解服务保密伦理，无论什么情况都不与购买方沟通，影响了购买方对社工服务的客观评价：只看见他们很忙，不知道他们到底在做什么。

 

第三是社工确实不清楚专业服务的流程和规范，训练与督导不足。内地社会工作服务有一个普遍现象：前线社工有不少是非社会工作科班出身的人员，他们经过了考证，持证上岗，但是对于社会工作价值观、服务理念、理论基础、介入方法、服务成效都知之不多，社会工作专业用四年的训练，并非两本书考考证那么简单。而非社会工作专业科班出身的社工到岗后，马上面临指标的压力，边做边学，如果督导与培训没有专门针对这类型社工开展基础性的训练，他们就没有办法从理论上、逻辑上、根本上真正了解社会工作服务的内核。

 

比如不了解服务对象群（老年、青少年、儿童、残疾人、家庭等等）的生理心理社会的基本特征，怎么做需求评估？自己不清晰又如何通过沟通让购买方清楚你在做什么你要做什么？评估中还发现有些家综随意调动社工岗位，每年更换一个领域，或者让社工跨领域做服务，美其名曰有利于社工成长。这种认知非常有害，社工在一个领域认真服务五年可以称为资深和有经验，服务对象群的生理心理特征千差万别，每个领域浅尝即止，社工就停留在入门阶段，即使他已经在社工行业服务了很多年，仍然在入门连基础都不具备的实习水平，这有利于社工成长吗？

 

长者服务必须考虑长者的生理、心理、社会的老化情况，分为有能、半失能、失能长者分类服务，还要考虑服务中最常见的移情的问题；儿童服务必须了解儿童不同阶段的生理、心理和社会的发展，深谙被保护的需要和游戏的需要，防止虐待和疏忽伤害儿童；青少年服务必须考虑青少年的创新多变和叛逆，尊重与接纳是主要方法……如果社工随意穿梭各领域做服务，怎么可能会有有深度的个案服务出现？专业服务要求社工必须成为某个领域的专家，广博的是专业理论和知识，价值观与方法，专一的是服务的技能，这样才能有良好的服务能力和服务水平。

 

让社工随意跨领域做个案，是对服务对象权益的侵犯和不尊重，也对社会工作行业的不尊重。深刻与专业有关，如果购买方认为服务第三年，家综服务仍然停留在表层，需要家综在沟通和服务、包括社工训练与使用上做出反思。