（朱静君，广州市社会工作协会副会长兼秘书长，广州市政协委员，社会工作服务项目首席评委）

上期“秘书长系列专栏”中谈到关于社工机构与基层政府的合作关系问题，也是社会工作评估中进行购买方访谈的主要目的之一。本期秘书长将与大家一起探讨第二个目的“购买方眼中的社工机构的服务成效呈现：主动下沉与排忧解难”，共同分享社工机构在嵌入社区服务领域后，将遇到哪些问题并如何解决这些问题：

社工机构嵌入社区服务领域之后，要面临快速开展服务的重任。购买方一般都会用两个层面协助的方式，采取政府部门的最轻车熟路方法：开会动员推进社会工作机构的服务。

一、街道协助机构“嵌入”的第一个会议——针对居委会召开与服务机构对接工作的联席会议

这一联席会议由街道主持，介绍服务机构进入本街的情况，要求居委会给予配合。并非所有居委会工作人员都张开怀抱欢迎社工机构的服务，初期的疑问是“社工机构做服务，会不会抢居委会饭碗？”因此防范心理较重；中后期的疑问是这些社工能干啥？社工就会向居委会要各种资料，家访要居委会领着去，居民的情况要居委会作介绍……就是给居委会添麻烦啊。由于存在各种猜忌，家综与居委会的合作若即若离，社工熟悉社区情况后能够独立家访和开展各种活动，这种合作更加流于表面的功夫。

有些居委会一开始很有合作的热情，疑难个案转介，基本情况介绍等等，后来发现家综进入居委会社区有两大问题：第一是向居委会拿了服务对象的资料做了什么使用不清楚，没有主动反馈。有家综社工说居委会资料不准确，有些服务对象已经去世，有些搬离（空挂户），有些电话不通是空号……评估中我询问家综社工，有没有将通过家访核准之后最新更正资料反馈居委会？没有，很多社工认为自己没有这个义务，那么居委会为什么要将资料给你呢？居委会就有这个义务吗？这个问题需要家综好好思考做出改善，我向你要第一手资料，然后我核实之后有误但是我不会反馈给你，更新资料我保密，居委会为什么要跟机构和社工合作呢？社工机构必须好好研究用什么方式与居委会“合作”，否则居委会合作热情消退（评估中发现有这种情况）工作的难度就会增加。

第二是有不少居委会工作人员反映，将居委会处理不了的个案向社工转介，但是服务对象转介给社工，社工接案之后就没有下文了，有没有跟进、跟进的情况都无从了解。这个问题仍然在于机构没有学会如何合作，转介个案必须有个案转介登记表，表里有转介人的联系方式，跟进的情况和时间节数、需要使用的资源、转介人应该是社工开展服务的助手和资源协助者，如果转介个案社工采取接案之后就失联的方式，则直接损害与社区居委会的合作关系；特别是出现社工离岗之后，新进来的社工与离岗社工之间的工作交接也没有处理好，个案跟着跟着就跟丢了，责任社工与居委会的联系离岗时也没有社工跟进转接，没有下文的服务是最损害服务对象权益和让转介人失去信任的。当然也有另一种情况，居委会转介的个案社工无法跟进，家综也没有向居委会做个交代，哪些类型的个案能够转介，哪些类型的个案社工跟进不了，导致居委会质疑社工的服务能力。

第三个问题也是最大的问题，很多家综都按照居委会分布的情况设置联络员，具体到哪个社工负责跟进那个居委会，这当然是好事，任务到人责任到人；但是评估中我翻开家综与居委会沟通联系的工作记录，十有八九是社工送工作计划和宣传资料去居委会，不见有与居委会的真正“互动”：坐下来与居委会研究和探讨社区问题，有哪些疑难问题和需要关注的服务对象，讨论互相之间怎么配合。

家综向居委会和政府职能部门拿资料不反馈、居委会转介个案社工玩失联、社工所谓联系居委会只限于送宣传资料和每月供张贴的服务计划，这种社工与快递员有何区别？用这种方式与居委会的互动和服务下沉，能有怎样的服务成效？这种“快递员”、“联络员”方式的服务下沉是否需要社工机构做出更深层的思考？

有家综说一线社工年轻，能力受到限制，无法跟居委会一块探讨社区问题和服务局面的打开，那么中心负责人呢？机构管理层呢？督导呢？如果这三个群体不在服务下沉方面领着社工去深入，又怎能指望有好的服务成效？又怎么可能有深度“互动”的合作关系？

二、街道协助机构“嵌入”的第二个会议——针对街道基层政府的各个职能部门与服务机构对接工作

这一会议仍然是街道主持，介绍家综的主要负责人、板块负责人给各个职能部门，也让家综认识基层政府的分工：民政科、残联、妇联、共青团、文化站、退管办、计生办、出管中心、综治办……方便家综了解服务政策，协助政府职能部门开展有针对性的服务，同时通过掌握和了解我国基层社会福利政策，为服务对象进行正式资源链接和情况反映，困难协助。

这个层面的服务推进与居委会不同，居委会除了完成上级布置的任务，大部门的工作内容是服务，这一点与家综重合，在分工和服务深度广度上可以有很多的合作；但是基层政府职能部门则不一样，行政味道浓，分工严格，与家综的合作过程中，他们没有被取代被抢饭碗的危机感，但是更容易把家综当做“下属”去配合：甚至是行政方面的任务要开展各种活动和调研，也让家综去做，家综与之合作，更需要讲究策略；不能一概推之，也不能一切包揽，要区分家综能够做什么，不能做什么，同时要梳理和沟通清楚为什么和怎么样，否则就会被质疑能力不足，合作诚意不足等等。

劳动就业工作社工可以协助及跟进辅导工作，让失业再就业者消除“离家近一点、工作轻松点、收入高一点”的不恰当的再就业心理，可以通过家庭系统和增能增强就业意愿，可以链接资源协助职能部门举办招聘会，但是如果在服务指标里要求家综完成多少人就业和就业达到多长时间，这是不太合适的。

信访上访常态者可以不可以交给家综做个案？这个要做具体分析，信访常态者的诉求和问题如果涉及的是国家政策、历史遗留的冤假错案等等，社工是无法介入但可以协助的。社工的服务只能是心理情绪疏导和聆听，而不是问题的解决。社工的主要工作是协助信访常态者做心理情绪的疏导和问题的理性化梳理，并非问题的解决；只能是辅助性的工作，如果信访者的诉求超出了社工职责和权力范围，社工是难以介入的。

出租屋管理、计划生育、综治维稳等等，都属于政府的社会管理本职工作，家综可以协助，却无法直接服务。低保家庭的家境帮扶、心理辅导、激发潜能、资源链接都可以做，但是资源链接更多趋向于非正式资源，正式资源连接中社工的职责是协助服务对象了解和申请适合的资助资源。

社区工作千头万绪，哪些工作家综可以直接分解和转移政府职能，哪些工作职能是协助者的身份，是需要沟通和交流才能够确定的，沟通交流中最重要的是分清责任和工作范围，互相合作，促进服务品质的叠加和成效的提升，而不是简单的“分割”。如果基层政府相关职能部门对社会工作服务没有准确的认知，就会导致工作范围内要么把“烫手的山芋”般的工作“丢”给社工机构，要么把社工机构当做“下属”进行指挥，要么就把家综当做搞活动的工具，“你出人，我出钱”交差式合作。双方沟通合作的意愿不足，服务成效就受到影响。

家综能不能够为政府相关职能部门分解和转移职能排忧解难？答案是肯定的，但是这里面一定有专业性的挑战。比如社区公共问题的解决就需要家综社工与居委会、相关职能部门、社区居民充分合作，社工要充当协调者、使能者、资源链接者、问题收集梳理反映者等等多重角色。

笔者曾经为某街道亚运期间治安员做了专业培训，由于居民的抗拒，亚运前夕治安员上门检查每家每户的基本情况（维稳的需要）进展不顺利，相关职能部门工作压力很大。笔者给42名治安员做了专业培训：第一，转变思维方式，将上门检查的行政工作转变为关怀服务同步：老旧房屋电线线路检查、门窗安全检查，居民拒绝行政式的检查，但是关注家居安全，可以用协助居家安全的方式了解每一户家庭的基本情况；第二，治安员学习电工木工知识服务居民，有利于治安工作上台阶，发现问题及时提醒和资源链接进行协助；第三，学会尊重的语气与居民打交道。培训之后治安员再上门收到居民欢迎，提前完成了任务，密切了治安员与居民之间的关系，保障了亚运会期间社区治安工作。笔者并没有提供直接的服务，而是通过专业培训的方式为职能部门排忧解难，从而奠定了良好的合作基础。

主动下沉与排忧解难，都需要家综的专业能力和服务水平的提高。如果没有一支稳定的社工服务团队、不断进步和成长的社工服务团队、具有研究和解决问题能力的社工服务团队，要达成目标就有一定的难度。