社会工作服务的结果评估

（朱静君，广州市社会工作协会副会长兼秘书长，广州市政协委员，社会工作服务项目首席评委）

社会工作服务的结果评估与社会工作研究的过程和步骤类似，但又有独特性。社会工作服务的结果评估由“准备开始阶段——实施阶段——总结和应用阶段”三个步骤构成。结果评估在内地有多种叫法：定向评估、中期、末期评估等等，这些评估都属于第三方的独立评估，采取公开招投标方式竞标组建评估团队开展工作。

一、结果评估（中期、末期评估）准备开始阶段：

（1）公开招投标：

社会工作服务的评估对于评估机构和评委资质有要求，评估机构根据评估要求作出商务响应（评估人员、评估形式、评估范围、评估时间、评估经费）、技术响应（多少名评估专家参与工作、具备什么资质；如何进行评估……）等等，公开招投标。

机构中标之后开始准备评估前期的准备工作（如果社会工作服务没有评估规则和标准，就会出现各种奇葩，比如广州市有众多机构参与家综评估，由于没有统一标准，各区自行其是，就会出现评估机构可以既当运动员又当裁判员，评估时间可以半天可以一天的各种怪现象）。

（2）选拔评估团队原则：

评委需要挑选：专业性、价值中立、客观性等等。原则上说，评委不能与受评估方有任何利益关系，比如在广州市家综担任督导、顾问的专家是应该排除的，因为被评估的是别的家综，即使这位评委已经很公正，仍然不能避免有碍公平公正，因此广州市社协挑选评委的规定是不能使用在广州市各个机构兼职督导或者顾问，一线从事服务的更加不能担任评委，高校教师必须是社会工作专业课程教师，又有实务工作经验等等，这样评委可供挑选的范围并不大。香港专家也要考虑是否在广州市家综担任了督导工作。

在专业性与可信度方面，我们考虑的是实务经验和理论研究相结合的高校教师、境外社会工作实务专家、资深又离开了服务机构的博士、专家等等组成的团队。

评估团队的水平考核：看得出服务板块的问题所在并坚持原则实事求是给出客观评价（评价）；提得出高屋建瓴的改善建议促进服务项目的完善（指导）。经过一年多的努力，我们的评估团队的专业性、稳定性和公平性逐步建立起了口碑。

（3）建立评估框架：主要如下四方面：

①服务运营与管理：机构制度、管理制度、财务制度……（机构管理指标考核）；人员配备：社工、督导、助理……（机构人力资源资质指标考核）；社工接受督导和培训的资料（社工专业成长指标考核）；社工权益、服务对象权益保障（五险一金和劳动法、知情同意等等）；服务场地的专业性（服务细节源于硬件保障）；服务宣传与沟通制度……（与购买方和服务领域群体沟通宣传指标）。

②服务领域与质量：调研与服务对象需求评估（方法与指标）；服务计划与服务指标（相互关系指标）；服务完成的情况与服务成效（资料查阅、社工访谈、服务对象访谈提纲）。

③购买方访谈提纲：服务开展的预期，服务开展的满意度，拓深合作的期望值。

④财务专员对财务账目评估（执行民非企财会制度，规范操作，按照经费比例使用）。

（4）与被评估机构沟通评估的具体时间地点

（5）被评估机构提前提交“自评报告”发送评委阅读

（6）评估机构打印好评估所需的各种表格和相关规定，准备进场评估。

二、社会工作评估实施阶段

进入现场：

（1）评委佩戴统一标识，评委组长向被评估方逐一介绍评委专家姓名、职称（学历）、擅长领域，被评估方做自评报告，然后专家提问交流。

（2）由被评估方进行场地介绍：同步完成观察：场地的专业性(独立的个案室、小组室、多功能厅等等，广州市家综要求场地1000平方米）；安全性（适合儿童、老年人、残疾人进出：楼梯、拐角、墙角、洗手间……消防与监控视频等等）；知情性（服务机构人员架构图，包括分工与姓名，服务对象到这里可以按图索骥；服务流程指引，服务对象权益保障等等所有服务元素都是观察范围）；整洁与维护（包括社工办公区、资料档案区、材料堆放储藏室等）。

（3）访谈：购买方访谈、服务对象访谈、项目负责人访谈、社工访谈（以上访谈为半结构式访谈）

（4）领域评估：每个评委负责的服务板块，包括与社工做服务访谈（需求评估、服务设计、服务思路、服务过程、服务效果、服务反思），了解社工的专业能力和服务水平（个案、小组、社区活动、家访等具体服务）；查阅相关服务资料，对社工服务和督导指导做出评价，提出建议。

（5）服务运营评估：查阅机构提供的各类资料，包括项目协议、服务指标、员工资质、招聘辞退、劳动合同、五险一金、培训督导记录、机构相关各类规章制度、服务对象权益保障、服务方与购买方沟通记录、各类宣传资料等等。

（6）财务评估

（7）评委集中沟通反馈，达成共识，统一反馈

三、总结与反馈阶段

这个阶段是完成现场评估之后的后续工作：

（1）撰写评估报告

社会工作服务结果评估是对试点项目的具体运营和服务开展情况的一个基本检测，同时也是为进一步推进专业服务，提升专业水准的必要工作。评估小组成员秉着客观、公正、公平的原则，紧紧围绕社会工作专业服务的标准和要求，严格按照评估程序，通过审阅自评报告和项目方案、对比项目指标的达成情况，实地考察、听取汇报、查阅资料、访谈（与社工、项目负责人、服务购买方、服务使用者），对社会工作服务项目管理、人员队伍、经费运作、专业服务和服务成效进行综合考察评估，进一步规范政府购买服务，最大限度的提高服务质量，保障生活在该辖区内的各类服务对象享有优质的专业服务。）

（2）评估报告评价标准的检测

确定报告框架，达成评估目标（评估也是服务项目，也必须接受评估）的情况汇总。

（3）报告评审

评估报告初稿完成之后，撰写人将报告发给评估组组长审阅，经过评估组组长审阅之后确认通过，再由评估组发给被评估方、服务购买方（如民政局、司法局、残联等等）审阅，收集反馈意见进行沟通，最后完成评估报告定稿，并向社会公开。

社会工作服务结果评估结束。