关于社会工作服务的过程评估

（朱静君，广州市社会工作协会副会长兼秘书长，广州市政协委员，社会工作服务项目首席评委）

广州市家综评估通过购买方式由第三方进行的评估，有中期和末期评估，中期评估本来应该属于过程评估，但是由于广州市家综采取了大踏步的发展方式，众多的家综在需求评估与方案评估方面都在学习和探索中，为了更好地协助广州市家综的成长，一步到位进行服务质量的有效监控，广州市家综服务的中期评估采取了与末期评估类似的全面评估（投入—过程—产出—成效—社会影响）的形式，过程评估就必须在中期之前和末期之前进行，这样不少家综就变成一年要接受四次评估（两次过程评估，中期和末期评估各一次）了。评估太多会对服务造成影响，因为目前还没有家综可以做到随时应对评估，都需要在评估之前做准备，因此过程评估怎么做，做什么是值得认真思考和研究的问题。

过程评估也可以称为动态评估或者状态评估，过程评估的目的是了解社会工作服务项目方案实施的情况，主要宗旨是“证明服务项目是什么和是否按照预期被送达给既定的服务接受者”。过程评估既可以是第三方外检的方式评估，也可以是机构内审的评估（机构内审也被称为服务监管）。在这里主要探讨第三方外检式的过程评估。

过程评估是对评估对象所处现实状况和态势的评估，通过评估及时收集服务反馈信息,实现服务过程的有效控制，这是从项目方案执行过程、服务送达情况、服务送达质量以及项目资源利用等对社会工作服务项目进行过程评估的评估理论框架。

这个动态过程评估系统是对项目计划的执行动态实施高效的过程控制。社会工作服务项目的评估都以一年为期，过程评估就像设置预警机制，机构可以依据过程评估的反馈信息实时调整项目进展的管理策略，努力确保项目按照预期目标完成。社会工作服务项目的服务对象是弱势群体，开展服务的主体社工也有经验、能力、心态、技术各方面的差异，还有与基层政府的合作伙伴关系、正式资源和非正式资源的链接调动等众多不确定因素，项目服务过程管理与控制的复杂性，只要一个环节出现问题，就可能会出现服务指标与服务时间不对等（例如时间过半个案严重不足，活动大大超标），需要通过过程评估进行纠偏，因此过程评估是保证服务输送必不可少的一个重要环节。

过程评估与需求评估（针对服务领域和服务对象）或者方案评估（针对需求评估结果设计的）不同，主要是对服务开展过程的主观、客观因素和制度化的流程进行评估。如果是服务机构自行进行的称为“服务监管”，由第三方进行的则是过程评估。服务机构在确定了服务方案并且进行过评估之后，服务执行过程也会出现这样的情况，服务指标个案没有按照时间进程进行完成较差，社区活动则超标，这就需要过程评估进行干预探讨原因：

（1）方案评估有误，方案不符合社区和服务群体的需要（根源往往是需求评估不准确，比如服务第一年众多家综做需求评估在竞标前，做服务设计的社工不是从需求评估出发设计的，需求评估与服务方案出现两张皮的现象）。

（2）机构招聘的社工和督导能力不足，无法开启个案并做有效跟进（个案工作对于社工的知识、能力、经验、技巧要求高，督导必须及时跟进，如果机构聘请的都是非社工专业、无社工经验的社工，督导又不能及时进行培训指导，就会影响个案服务的进展）

第一个问题要对需求评估和方案评估之间的逻辑关系重新根据社区和服务群体的具体情况重新思考和研究，需要调整服务方案重新评估；第二个问题则需要提高社工和督导的服务能力和服务水平，这些问题的发现和解决都需要过程评估发挥作用。

过程评估要发挥作用，必须设立评估框架进行观察。框架内容包括：

新“嵌入”服务场域的服务机构：

运营过程的各项制度检测：机构管理制度是否建立和完善、人员构架是否符合资质、服务的需求评估和方案设计是否合理、服务运转是否顺畅、财务制度是否建立；……针对服务过程评估观察的维度设计为：

第一维度：针对服务输送的顺畅性（可观察服务指标完成的情况），对评估需求、服务方案推行情况进行观察和评价，若出现明显的滞后性，则需要服务修订，过程评估介入需要介入到服务过程观察服务的顺畅性，若有阻碍关卡在哪里？使评估更具实效）。

第二维度：针对机构人力资源和管理制度（可观察员工资料，招聘辞退，权益保护等等）人员资质与服务经验是否符合项目协议的内容，是否有员工专业成长计划和及时有效的督导、培训。

第三维度：针对服务场地的提供和服务对象对服务的知晓度（现场观察与访谈）。

第四维度：经费使用情况是否符合公益性组织的原则和服务项目的规范。

过程评估主要关注以服务执行情况，监控项目按计划推进的顺畅性，帮助服务机构其建立起自我监管机制。

过程评估一般不设置固定的某一天时间，而是在某个时段内进行，评委可以跟机构进行协商，因为过程评估是动态评估，需要观察现场、服务对象、工作人员的工作进程情况，所以评估组与机构可以协商大致的时间范围。

由于过程评估的动态性，服务机构需要提供相关的资料证明服务运营和服务是否顺畅，因此可以在协商了大致的时间后，具体评估的过程提前一天通知被评估方派出1至2个员工配合即可。

过程评估实际上要解决的就是服务顺畅性的问题，只有服务顺畅，输送到位，才能进一步去探究服务成效和社会影响，因此过程评估是为成效评估（末期评估）做准备的，也是成效评估的必要保证，成效评估则是过程评估的最终目的。过程评估对成效评估具有积极的促进作用，过程评估与成效评估形成了一个连续的评估链，通过过程评估,可以及时发现干预活动计划和执行中不合理的成分,从而进行调整和修改。