评委话评估——评估过程的购买方访谈

朱静君

（朱静君，广州市社会工作协会副会长兼秘书长，广州市政协委员，社会工作服务项目首席评委。）

广州市家综服务走到了第三个年头，从第二年服务的末期评估开始，我调整到评估过程与购买方访谈。评估过程需要与购买方访谈，大概也属于中国内地特色，特别是广州特色。回顾广州市家综走过的路程，从最初的20个试点到今天的155个家综全面铺开，只有一年的时间过渡，匆匆忙忙中，这三年一周期的服务就到了第三个年头。

第一年评估关注的是机构进入社区（用王思斌老师的话说是“嵌入”），与基层政府、社区居委会、社区各类组织和机关团体、社区居民建立专业关系，以宣传拓展为主，服务的专业性要求并不高，规范管理、规范运营，能够完成服务指标就可以达标。

第二年评估在第一年的基础上提高了要求，服务要拓深拓宽，要对社区的基本人群的情况透彻了解，要在需求评估中表现出服务人群的分层分类，资源链接，服务要体现专业性。第二年服务社工的个案、小组和活动如果与居委会和其他职能部门服务没有区别，社工的专业性就有理由受到质疑，比如面对困难群体，社工的个案停留在对服务对象的资源链接的经济援助，生活帮扶，没有表现出社工对服务对象生理、心理、社会层面的全面分析评估介入，服务质量就不能达标。因此需要防止将服务碎片化，要有对服务对象群的分层和需求、问题的梳理和服务计划的对接，就需要做出服务设计。

由此可见，服务第二年是很关键的一年，服务的拓深拓宽需要得到服务对象的认可，也需要得到购买方的认可，为第三年的服务品牌和特色奠定基础。因此我们的评估团队做了调整。购买方的访谈我设计如下问题：

对两年的社会工作购买服务做总体评价：这是不是政府想要的服务？家综有没有呈现出不断进步的势头？第三年购买方与家综的深度合作主要有哪些方面？在访谈中穿插很多交流和启发。

第一个问题，购买方对家综在社区两年的服务评价，这是否基层政府想要的服务？购买方一般很坦诚，下面是大部分社区的对话过程：

购买方：“购买服务是广州市推进的，我们只是乘势而为，一开始并没有什么感觉，也不清晰购买服务要做什么”

购买方：“反正是别人做什么我们就做什么”，

评委：“那么现在清晰了吗？”

购买方：“清晰多了，这些年轻人不错，工作很努力，经常下社区居委会，有些天天烦着居委会的个案他们跟进了，居委会的工作就减轻了，搞活动他们配合得也很好……”

评委：“很好，您能否告诉我，家综主要分解和转移了哪些基层政府的职能？”

购买方：“啊？他们做了老年服务，老人家很开心，暑假青少年也很热闹，还有困难家庭和残疾人的关爱……”

评委：“这些你们以前不做吗？”

购买方：“做啊，但是我们人手不足”，

评委：“弥补社区人手不足不是政府购买服务的初衷，购买服务为了政府的职能分解和转移，或者换句话说叫做‘政府想做没有做到的，政府做了没有做好的’的服务，通过购买服务的方式去弥补。比如青少年服务，有学校，有共青团，有关工委等部门，学校管的是青少年上学这一段，社区基本上是空白，政府很重视青少年教育，但是除了学校没有其他的平台，社工进入社区，开展青少年服务就是填补这个空白，把‘家庭—学校—社区”连接起来，用社区服务的理念为青少年打造健康安全成长的环境，这就是政府想做没有做到的服务的弥补。再比如困难家庭、三无、高龄、独居和孤寡老人，政府在政策范围内有帮扶，但是人的需求有生理（生活）、心理、社会多个层面，只有政府政策范围的低保等救助不足够，不能对这些群体的基本生活、心理情绪、社会支持等需求提供适合的服务，社工进入社区，开展老年和家庭服务就是将原来政府单一的服务立体化、全面化，社工与政府合作，各尽其职，为社会困难群体的生理、心理和社会层面的需求和问题提供适切性的服务，这就是政府做了没有做好的服务的弥补。这两个层面社工与政府原来的服务可以连接，但是服务不重合更不重复，这就是购买服务的初衷”。

购买方：“哦，明白了，这下子我们就清晰多了，谢谢专家的指导”

很明显这个问题的访谈就是为了帮助购买方理清思路，了解政府购买服务的本质并不是为了弥补社区人手不足设置的，是为了提升服务品质，更好地满足居民的需求。

第二个问题：家综有没有呈现持续成长的势头和购买方的满意度。访谈中发现，广州市家综的购买方基本上都是满意的，持肯定态度占主导地位。但是出现过这样的情况，评委访谈购买方，购买方的满意度很高，有可能是为了不影响评估的评分，但是事实未必如此。购买方在跟上级部门汇报的时候甚至会说“不知道他们（家综）在做什么”，这样就出现了购买方对家综评价的“两张皮”的现象，甚至有对评估的质疑“购买方都不认可，为什么你们的评估还可以优秀良好”？

为了更好了解实际情况，避免出现上述质疑，评委在访谈过程引导购买方对“满意度”举例说明：家综主要做了什么服务？为服务对象带来了什么改变？为社区带来了什么改变？为什么你们觉得可以给满意？只要用事实说话，购买方对于家综服务是否熟悉，沟通和联系是否密切都可以了解到，访谈的过程实际上也是帮助购买方梳理对家综的评价和看法，就不至于向上汇报出现“我都不知道他们做了什么”的疑惑。

有一个问题比较困惑的就是街道分管家综的领导更换过于频繁，购买方和家综之间还没有能够建立起家综定期向购买方全体领导班子成员的普及宣传家综服务的制度，导致新调整的分管领导有可能对家综服务不熟悉不了解。解决这个问题就需要家综与服务购买方持续不断的沟通，并且有意识把这种沟通当做社会工作宣传并不可稍的环节，尤其是对于购买社会工作服务的目的、内容、成效概括的提炼，向政府、社会公众和社工广泛宣传。

第三个问题是第三年服务家综与购买方的深度合作购买方有什么想法，要求购买方从社区建设和发展的重点思路上与家综合作，把两股力量连接起来，有分工有合作，共同推进民生福利，也为将来的政府购买服务奠定基础。这就要求购买方和家综都要有目光向下——服务辖区弱势群体，目光向中——服务设计要考虑社区需求和发展方向，目光向上——从广州市层面看政府购买服务的前景的思考和深度交流。

评估过程与购买方的访谈必须时刻注意问题聚焦，在一小时内收集购买方关于家综的相关信息，启发购买方进行概括，在完成这个访谈之后，评委再跟机构负责人和中心主任做访谈，将购买方的意见、建议和评委本身的建议一并交流，启发家综负责人清晰服务对象的需求、社区的需求、购买方的需求，要做综合考虑，在“社区”的层面做第三年的设计和服务定位。

评估过程是对家综已经取得的成效进行实事求是的评价，购买方访谈的目的是促进家综与购买方的深度合作，进而推动家综在社区更好地扎根和实行专业服务，践行政府购买服务分解和转移政府职能的社会管理体制创新的目标。